Opdrachtomschrijving:

De kwartiermaker brengt de twee teams bijeen en begeleidt het transitieproces naar één geïntegreerde afdeling. Hierbij staat het verbeteren van de klantgerichtheid centraal. De opdracht richt zich nadrukkelijk op het analyseren van bestaande processen, het begeleiden van medewerkers in de verandering en het ontwikkelen van een advies over de gewenste inrichting, positionering en eventuele toekomstige uitbreiding van de afdeling. Het is niet de verwachting dat deze afdeling een strategische positie binnen de organisatie zal innemen, maar de kwartiermaker kan wel adviseren over een verdere ontwikkeling waarin bijvoorbeeld relatiebeheer of marketing een plek krijgen.

Taken en verantwoordelijkheden
•    Samenbrengen van de twee bestaande teams (Service Desk en Binnendienst) tot één klantgerichte afdeling.
•    Aansturen en begeleiden van zes medewerkers met verschillende rollen.
•    Analyseren van bestaande werkprocessen en aandragen van verbetervoorstellen.
•    Vastleggen van uniforme werkwijzen en afspraken, o.a. over klantvragen en escalaties.
•    Adviseren over de inrichting, positionering en samenstelling van de afdeling binnen de organisatie.
•    Onderzoeken of en hoe uitbreiding met functies als relatiebeheer of communicatie wenselijk is.
•    Verbeteren van de aansluiting tussen deze afdeling en andere onderdelen binnen het IB.
•    Opstellen van een concreet en gedragen adviesrapport voor het MT.

Achtergrond opdracht:

Stichting Inlichtingenbureau (IB) ondersteunt gemeenten met informatiediensten om te bepalen op welke ondersteuning burgers recht hebben. Het IB verwerkt en koppelt gegevens van diverse organisaties binnen de kaders van wet- en regelgeving.

Het IB werkt aan een continue verbetering van de dienstverlening richting gemeenten. In dit kader is er behoefte aan het samenbrengen van twee kleine teams – de Service Desk en de Binnendienst – in één klantgerichte afdeling. De kwartiermaker speelt hierin een sleutelrol. De functie richt zich op het begeleiden van dit samenvoegingsproces en het ontwikkelen van een tactisch-strategisch advies over hoe het IB haar klantondersteuning kan verbeteren en de positionering richting gemeenten kan versterken.

Eisen:

•    HBO/WO werk- en denkniveau.
•    Aantoonbare ervaring als kwartiermaker of verandermanager in publieke of semi-publieke organisaties.
•    Bekend met gemeentelijke processen en politiek-bestuurlijke verhoudingen.
•    Ervaring met het begeleiden van veranderprocessen en organisatieontwikkeling.
•    Kennis van klantcontactomgevingen en CRM-processen.
•    Ervaring met het begeleiden van teams binnen een verandertraject.

Wensen:

•    Ervaring met het herstructureren en optimaliseren van klantgerichte afdelingen.
•    Affiniteit met digitalisering en klantcontactsystemen.
•    In staat om medewerkers te begeleiden in cultuurverandering en procesverbetering.
•    Bekend met het werken binnen organisaties met een maatschappelijke opgave.

Competenties:

•    People management: motiveren en begeleiden van medewerkers.
•    Besluitvaardig en doortastend.
•    Organisatiesensitief.
•    Klantgericht en in staat processen hierop aan te passen.
•    Tactisch-strategisch inzicht met gevoel voor verhoudingen.
•    Verbindend: weet collega’s en stakeholders mee te nemen in veranderingen.
•    Resultaatgericht en planmatig.

Aanvullende informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid.
De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever.
Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening.
Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst.
Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4401 of NEN-4402) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst.
Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren.
Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.