Drie redenen waarom dit jouw opdracht is
3 redenen waarom dit jouw baan is
• Je vindt het een uitdaging om consequent te sturen op het proces en verbeteringen.
• Je bent goed in systematisch werken.
• Je werkt graag aan je eigen ontwikkeling

Jij doet het
Jij bent de senior ITIL Incident manager voor de gehele ICT keten tot en met de externe leveranciers.

Je doet dit op basis van continue leren en verbeteren waarbij je:
• Verantwoordelijk bent voor procesontwerp, kwaliteitsbewaking en benodigde doorontwikkeling/implementatie van veranderingen;
• Zorg draagt voor de vastlegging van procedures en richtlijnen en communicatie hierover richting stakeholders;
• Analyseert, beoordeelt en de kwaliteit bewaakt van het proces en samenhang met andere processen en activiteiten;
• Verbeteracties initieert, vastlegt en uitvoert/bewaakt en procesontwerp aanpast in nauwe samenwerking en afstemming met stakeholders binnen de ICT keten, zowel binnen de organisatie als daarbuiten (leveranciers, ketenpartners);
• Actief stuurt op het behalen van de performance

Jij bent het
Wij zoeken een collega met ruime proceservaring.


Je bent inhoudelijk gedreven en ziet procesmatig werken als een middel om resultaten te bereiken. Je bent besluitvaardig en kan knopen doorhakken. Je kan standvastig zijn als de situatie dat verlangt en weet om te gaan met weerstand. Je bent gericht op innovatie en draagt proactief ideeën en verbetervoorstellen aan. Je hebt uitstekende communicatieve vaardigheden en weet op een duidelijke en bondige manier, zowel mondeling als schriftelijk, een boodschap over te brengen. Tenslotte ben je vertrouwd met het functioneel aansturen van mensen.
De senior procesmanager zal in eerste instantie worden ingezet voor Incidentmanagement maar heeft voldoende ITIL kennis en ervaring om op vergelijkbaar niveau ingezet te worden binnen de andere ITIL processen.


Op dit moment loopt er een traject om de huidige ITSM tooling te vervangen. Dit geeft je de mogelijkheid het proces samen met de nieuwe tooling opnieuw vorm te geven.

Je gaat deel uitmaken van een team welke ook opgesteld staat om de coördinatie van grote verstoringen te verzorgen. Dit vindt plaats middels 24/7 bereikbaarheidsdienst in een standby rooster.

Functie eisen:
De basis van het incidentproces is ingericht, de operationele uitvoering ligt in de lijn. Het is de verantwoordelijkheid van de Incidentmanager om het incidentproces verder te verbeteren.
Je rapporteert aan de teamleider Service Management.

• Je stelt plannen op ter verbetering van de processen volgens ITIL, implementeert en evalueert deze.
• je bent verantwoordelijk voor operationele en management rapportages over de processen;
• je bent verantwoordelijk voor een juiste registratie van de procesadministratie in het service management systeem (Assyst);
• je faciliteert, instrueert en coacht de mensen met een uitvoerende rol binnen het proces;
• je overlegt regelmatig met betrokken coördinatoren, het lijnmanagement van de betrokken afdelingen/teams alsmede de mede proceseigenaren;
• je plant en bewaakt de kwaliteit en resultaten van het incident managementproces.


Verder neem je mee:
• Minimaal HBO werk- en denkniveau;
• goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden met overtuigingskracht en organisatie
• minimaal twee jaar werkervaring in soortgelijke functie;
• ITILv3 Service Operation certificering en/of ITIL4, Specialist: Create, Deliver and Support
• aantoonbare ervaring met het implementeren van ITIL-processen in een complexe organisatie;
• analytisch, procesdenken en resultaatgericht;
• overbrugt tegenstellingen en verschillende zienswijzen tussen personen;
• proactief: is ook kritisch en komt zelf met ideeën ter verbetering;
• Het is een pré als je ervaring hebt met de Agile/Scrum manier van werken.

Jouw werkomgeving
Van kinderbijslag tot AOW-pensioen: wij betalen namens de overheid de volksverzekeringen uit. Elk jaar gaat het om 50 miljard euro die we overmaken aan zo'n 5,7 miljoen klanten. Op tijd, eerlijk en efficiënt.

Vanaf 11 locaties maken we ons sterk voor de beste dienstverlening aan onze klanten. Dit doen we met zo'n 4.000 betrokken en kundige collega's. De teams vullen elkaar aan en maken zo samen het verschil. Een baan bij de SVB biedt kansen voor denkers en doeners met initiatief.

Jouw werkplek is in Amstelveen, dicht bij het station en centrum. / dicht bij het busstation en centrum. [kenmerk werkplek 1] en [kenmerk werkplek 2] kenmerken jouw nieuwe werkplek. Je versterkt het team [naam team]. Met [aantal] andere collega's [missie/doel/hoofdverantwoordelijkheid team].

"quote van een hiring manager, collega uit het team, etc. die de werksfeer omschrijft],"
aldus je toekomstige collega/manager [voornaam], [functienaam].

Thuis werken of op kantoor? Bij de SVB noemen we dit 'Bewust Werken'. Dit gaat verder dan alleen een afweging maken tussen werken op kantoor of thuis (hybride). Met Bewust Werken maak je in overleg met je team en leidinggevende een professionele en bewuste afweging over hoe, waar, wanneer, met wie en met welke middelen jij jouw resultaten optimaal kunt behalen, zowel kwalitatief als kwantitatief. Hierin staat niet alleen het klantbelang voorop maar worden ook de belangen van onze organisatie, de teams en de medewerkers meegewogen. Er is geen dicht getimmerd plan, maar we willen Bewust Werken realiseren door te experimenteren en te leren.