Opdrachten

Shared Service Center-ICT (SSC-ICT) Service Level Manager

Service Level Manager

Info

Functie

Service Level Manager

Locatie

Den Haag

Uren per week

36 uren per week

Looptijd

14.10.2023 - 30.03.2024

Opdrachtnummer

144477

Sluitingsdatum

date-icon22.09.2023 clock-icon14:32

Rolomschrijving en taakafspraken

Opdrachtomschrijving
Je bent verantwoordelijk voor het proactief monitoren en analyseren van de kwaliteit van de dienstverlening van 1 of meerdere perfomance ketens binnen de Business Unit Standaard. De taken die hierbij horen zijn:

  • Het opstellen van DAP en Ola's, verwacht wordt minimaal het herijken van 2 DAP's en het opzetten en finaliseren van 2 concrete OLA's die gekoppeld wordt aan de inhuurperiode (prestatie- en leververplichting).
  • Consultantrol inzake het vaststellen van SLA's samen met relatiemanagement.
  • Het vaststellen van (nieuwe) te ontwikkelen rapportage behoeft zowel intern bij de afdelingen, als extern via onze afnemers en de bijhorende overleggen.
  • Proactief analyseren van trends op het gebied van service management en meedenken met het lijnmanagement hierover. Hier hoort ook proactieve belangenbehartiging bij.
  • Ook kritisch opstellen als het gaat om wat de kwaliteitsdefinitie moet zijn en is en waarom we dat vinden.
  • Zowel de rol als de bijhorend proces/instrumenten zijn nog in ontwerp- en implementatiefase.
  • We verwachten van de rol een meedenkende houding en bijdrage om te helpen implementeren.

Achtergrond opdracht
In verband met vertrekkende medewerker is gekozen voor optie inhuur als tijdelijke vervanging van de rol. Met name omdat de SLM-rol nog in ontwikkeling is, en het maar de vraag is of we de vervanging verduurzamen met een aanstelling. Tijdelijke inhuur dient:

  • het werk uit te voeren in de operatie;
  • inzage te geven of de inzet vanuit deze fte positie duurzaam nodig is door de manager hierover te adviseren.

Eisen

  • ITIL v3 (Service and offering) gecertificeerd welke behaald is in 2021, 2022, 2023
  • Wensen

  • HBO opleiding (diploma) (10 punten)
  • Kennis of ervaring met Ketenmanagement als sturingsconcept en de positie van de SLM-rol hierin, verandermanagement in de context van publieke sector, procesmanagement (10 punten)
  • Kennis van Shared sevices in publieke context, Prestatiemetingen vormen en hierover rapporteren, belangenbehartiging tussen lijnmanagement en uitvoering (10 punten)
  • Ervaring met contract en leveranciers management (raamcontracten en aanbestedingen) (10 punten)
  • Ervaring opstellen dienstverleningsafspraken, analyseren van kwaliteitsnormen, proactief relaties managen, procesmatig werken (10 punten)
  • Aantoonbare ervaring bij relevante en soortgelijke opdrachten om afspraken tussen belanghebbenden te borgen in een IT omgeving (10 punten)
  • Ervaring bij Rijksoverheid, of vergelijkbare grote en complexe werkomgevingen (10 punten)
  • Kennis van de inhoud van hard- en software van infrastructuren (5 punten)
  • Competenties

  • Verbinden
  • Zelfstandig
  • Flexibel
  • Goede klantrelatie (intern) opbouwen
  • Initiatief nemen en resultaatgericht werken
  • Teamplayer en politiek sensitief
  • Stevig in de schoenen bij onderhandelingen met afnemers
  • Hands-on mentaliteit om de opdracht uit te voeren
  • Aanvullende Informatie
    Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.

    Bedrijfsgegevens

    Bedrijfs gegevens

    Shared Service Center-ICT (SSC-ICT)

    Rolomschrijving en taakafspraken

    Opdrachtomschrijving
    Je bent verantwoordelijk voor het proactief monitoren en analyseren van de kwaliteit van de dienstverlening van 1 of meerdere perfomance ketens binnen de Business Unit Standaard. De taken die hierbij horen zijn:

    • Het opstellen van DAP en Ola's, verwacht wordt minimaal het herijken van 2 DAP's en het opzetten en finaliseren van 2 concrete OLA's die gekoppeld wordt aan de inhuurperiode (prestatie- en leververplichting).
    • Consultantrol inzake het vaststellen van SLA's samen met relatiemanagement.
    • Het vaststellen van (nieuwe) te ontwikkelen rapportage behoeft zowel intern bij de afdelingen, als extern via onze afnemers en de bijhorende overleggen.
    • Proactief analyseren van trends op het gebied van service management en meedenken met het lijnmanagement hierover. Hier hoort ook proactieve belangenbehartiging bij.
    • Ook kritisch opstellen als het gaat om wat de kwaliteitsdefinitie moet zijn en is en waarom we dat vinden.
    • Zowel de rol als de bijhorend proces/instrumenten zijn nog in ontwerp- en implementatiefase.
    • We verwachten van de rol een meedenkende houding en bijdrage om te helpen implementeren.

    Achtergrond opdracht
    In verband met vertrekkende medewerker is gekozen voor optie inhuur als tijdelijke vervanging van de rol. Met name omdat de SLM-rol nog in ontwikkeling is, en het maar de vraag is of we de vervanging verduurzamen met een aanstelling. Tijdelijke inhuur dient:

    • het werk uit te voeren in de operatie;
    • inzage te geven of de inzet vanuit deze fte positie duurzaam nodig is door de manager hierover te adviseren.

    Eisen

  • ITIL v3 (Service and offering) gecertificeerd welke behaald is in 2021, 2022, 2023
  • Wensen

  • HBO opleiding (diploma) (10 punten)
  • Kennis of ervaring met Ketenmanagement als sturingsconcept en de positie van de SLM-rol hierin, verandermanagement in de context van publieke sector, procesmanagement (10 punten)
  • Kennis van Shared sevices in publieke context, Prestatiemetingen vormen en hierover rapporteren, belangenbehartiging tussen lijnmanagement en uitvoering (10 punten)
  • Ervaring met contract en leveranciers management (raamcontracten en aanbestedingen) (10 punten)
  • Ervaring opstellen dienstverleningsafspraken, analyseren van kwaliteitsnormen, proactief relaties managen, procesmatig werken (10 punten)
  • Aantoonbare ervaring bij relevante en soortgelijke opdrachten om afspraken tussen belanghebbenden te borgen in een IT omgeving (10 punten)
  • Ervaring bij Rijksoverheid, of vergelijkbare grote en complexe werkomgevingen (10 punten)
  • Kennis van de inhoud van hard- en software van infrastructuren (5 punten)
  • Competenties

  • Verbinden
  • Zelfstandig
  • Flexibel
  • Goede klantrelatie (intern) opbouwen
  • Initiatief nemen en resultaatgericht werken
  • Teamplayer en politiek sensitief
  • Stevig in de schoenen bij onderhandelingen met afnemers
  • Hands-on mentaliteit om de opdracht uit te voeren
  • Aanvullende Informatie
    Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.

    De recruiter

    Daphne Most

    HeadFirst

    Deel deze opdracht

    Taurusavenue 18
    2132 LS, Hoofddorp

    Vragen?

    Als het gaat om support op Select, dan mag het naar servicedesk@select.hr of gebeld worden met (023) 56 856 30

    Privacy Preference Center