Opdrachtomschrijving
Het Klantinteractieteam (KIT) houdt zich binnen de directie Onderwijsinstellingen (OI) bezig met het optimaliseren van de (online) dienstverlening samen met de zakelijke klanten van DUO. Het KIT zorgt dat de dienstverlening aansluit bij de wensen en behoeften van de zakelijke klant. Dit doet het KIT in nauwe samenwerking met de verschillende directies, afdelingen en teams die werken aan de dienstverlening. Voor dit team zoeken wij een regisseur klantonderzoek. Als regisseur klantonderzoek werk jij samen met meerdere professionals aan het verbeteren van de dienstverlening aan de zakelijke klant. Jij zorgt ervoor dat de klant door klantonderzoek wordt betrokken bij de (door)ontwikkeling van producten en diensten. Jij bent verantwoordelijk voor het helpen van teams aan benodigde kennis over de klant en zorgt dat belanghebbenden worden betrokken bij het onderzoek. Naast overzicht over alle onderzoeken zorg je ervoor dat inzichten en klantwensen waar nodig breder worden gedeeld en geef je advies over hoe inzichten te vertalen naar verbeteringen voor de klant.

• Je gebruikt de visie op digitale dienstverlening als input gebruikt voor de doorontwikkeling van het digitale kanaal om de zakelijke klanten nog beter te helpen bij het uitvoeren van hun (wettelijke) taken. Hiervoor werk je nauw samen met o.a. web redacteuren, regisseur content- beheer, productmanagers, productowners, functioneel beheerders en ontwikkelaars en je hebt hierin een coördinerende rol.
• Je zorgt ervoor dat kennis over de verwachtingen en behoeften van de zakelijke klant wordt vergroot. Je denkt met teams mee over hoe de klant te betrekken bij (door)ontwikkeling van de visie op dienstverlening voor zakelijke klanten, komt met ideeën en draagt deze uit in de vorm van toegankelijke analyses, rapportages en aanbevelingen.
• Je voert gesprekken met de opdrachtgever, belanghebbenden en UX onderzoekers bij het opzetten van een nieuw onderzoek om doelstellingen, onderliggende vragen en planning helder te krijgen.
• Je zorgt dat onderzoeken worden uitgevoerd, stuurt bij waar nodig en zorgt dat de opdrachtgever en belanghebbenden betrokken worden bij het onderzoek.
• Je zorgt ervoor dat onderzoeken door de UX onderzoekers tot inzichten, klantreizen en/of persona's worden verwerkt en worden gedeeld.
• Je identificeert proactief kansen op basis van onderzoek en/of klantsignalen om de dienstverlening te verbeteren en onderneemt de nodige acties.
• Je bent in staat om complexe bedrijfsprocessen te doorgronden en in samenwerking met de betrokken teams te vertalen in (verbeterde) producten en diensten voor de klant.
• Je vertegenwoordigt de stem van de klant en zoekt continu naar (nieuwe) manieren om het klantgericht denken en -werken binnen de organisatie te vergroten. Je vertegenwoordigt de belangen van de zakelijke klant in gesprek met de diverse productmanagers, businessmanagers en productowners, zowel binnen de directie OI als daarbuiten.
• Je onderhoudt zowel interne als externe contacten om afstemming en advisering te optimaliseren.

Eisen

• Relevante afgeronde HBO/WO opleiding, bv psychologie of gedragswetenschappen.
• Meerjarige ervaring aantoonbaar middels opleidingen en werkervaring, daaronder valt ook het coordineren van onderzoeken, visievorming en uitdragen van deze visie aan diverse stakeholders.
• Ervaring met verschillende onderzoeksmethoden om gedrag en behoeften van doelgroepen te onderzoeken waaronder (4 jaar):

• Interviewtechnieken en usability testen

• Ervaring met het coachen van collega's en het begeleiden van teams bij het uitvoeren van onderzoek en gebruikerstesten (4 jaar).
• Ervaring met customer experience waar oa klantonderzoek, UX-design, UX-research en webdata een rol in spelen (4 jaar).
• Ervaring met de ontwikkeling van digitale dienstverlening, het formuleren van een visie op digitale dienstverlening en het (4 jaar) creëren van een intern draagvlak.

Achtergrond opdracht

De huidige regisseur klantonderzoek gaat op korte termijn uitstromen. Vandaar dat we op korte termijn behoefte hebben aan tijdelijke vervanging om het coordineren van klantonderzoeken, het formuleren van een visie op digitale dienstverlening en het begeleiden van het proces van opstellen van klantreizen zonder vertraging doorgang te laten vinden. De ambities van het KIT: Stimuleren van klantgericht werken - Bundelen, vergroten en delen van kennis over de zakelijke klant - Bewaken van de interactie tussen DUO en zakelijke klant - Bijdragen aan het creëren van meer klantwaarde - Helpen bij complexe vraagstukken of situaties Ruime ervaring met hetgeen in de opdracht beschreven staat is dan ook essentiëel!

Wensen

Ruime ervaring met human centered design, kennis van het vakgebied user experience Ervaring met vertalen van onderzoeksresulaten in bruikbare inzichten en het documenteren ervan mbv (specialistische) tooling Kennis van en ervaring met opstellen van klantreizen Creëeren van een visie op digitale dienstverlening en weet hoe je hiervoor binnen een organisatie draagvlak kunt creëren. Coördinatie, voorbereiding en advisering gericht op ontwikkelen van primaire processen met behulp van klantinzichten. Dit omvat analyse, formulering van oplossingen en het ontwikkelen van integrale adviesproducten, waarbij je ook procesmatige en procedurele coördinatie verzorgt. Beoordelen van de kwaliteit van adviezen en producten. Je bezit uitgebreide theoretische en toepassingsgerichte kennis van je vakgebied en hebt inzicht in bredere organisatorische samenhangen. Meerjarige ervaring met de digitale overheid door het uitvoeren van opdrachten binnen vergelijkbare rijksoverheden

Competenties

Klantgericht Analyseren Samenwerken Omgevingsbewustzijn Plannen en organiseren Voortgangscontrole Zelfontwikkeling Creativiteit Empathie Initiatiefrijk