Opdrachtomschrijving

WerkzaamhedenDe Service Manager voert de volgende werkzaamheden zelfstandig uit binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners:

• Inventariseren en analyseren van bestaande afspraken over dienstverlening binnen de keten.
• Opstellen en beheren van Service Level Agreements (SLA's), Operational Level Agreements (OLA's) en underpinning contracts.
• Optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met nadruk op Incident-, Problem- en Release Management.
• Monitoren van serviceprestaties en leveranciersperformance.
• Signaleren van knelpunten en initiëren van verbetermaatregelen.
• Fungeren als verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers.
• Rapporteren over service levels, performance en voortgang van verbeteracties.
• Faciliteren van structureel overleg en escalatieprocedures binnen de keten.
PrestatiedoelstellingenDe externe medewerker levert de volgende concrete prestaties op:
• Een gedragen set aan SLA's, OLA's en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
• Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging.
• Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
• Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
• Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteracties.

Achtergrond opdracht

Binnen de ICT-organisatie is behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Door de aanwezigheid van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. De opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.

Eisen

• Opdracht is minder geschikt voor ZZP’ers ivm wet DBA
• aantoonbare ervaring als Service Manager binnen een complexe ICT-omgeving (5 jaar)
• Afgeronde hbo- of wo-opleiding bij voorkeur in de richting van ICT Bedrijfskunde of een vergelijkbare studierichting
• ITIL v3 of v4 gecertificeerd; kennis van en ervaring met ITIL v5 is een pré
• Certificeringen op het gebied van servicemanagement, procesmanagement of leveranciersmanagement zijn een pré (bijv. BiSL, ASL, SIAM)
• Ervaring met het opstellen en beheren van SLA's, OLA's en underpinning contracts
• Aantoonbare kennis van en ervaring met servicemanagementprocessen binnen complexe ketens (5 jaar)

Wensen

• Diepgaande kennis van ITIL-processen en ketenbrede samenwerking.
• Ervaring met leveranciersmanagement en contractuele afstemming binnen een multi-vendoromgeving.
• Ervaring met procesinrichting en optimalisatie binnen de kaders van servicemanagement.
• Proactieve houding en zelfstandige werkstijl.
• Ervaring met rapportage over service levels en verbetertrajecten.
• Beschikbaarheid voor minimaal 1 jaar.
• Bereidheid tot hybride werken (deels op locatie, deels remote).

Competenties

• Samenwerken: Je stemt actief af met interne en externe partijen.
• Resultaatgerichtheid: Je werkt doelgericht en bewaakt voortgang en kwaliteit.
• Communicatieve vaardigheden: Je communiceert helder en overtuigend op verschillende niveaus.
• Analyseren: Je weet knelpunten in dienstverlening te signaleren en te vertalen naar verbeteracties.
• Organisatiesensitiviteit: Je hebt oog voor belangen en verhoudingen binnen de keten.

Aanvullende Informatie
Levering door Yellow Friday aan de Belastingdienst geschiedt via Capgemini.