Als Incident coördinator draag je mede zorg voor een tevreden klant door incidenten zo snel mogelijk opgelost te krijgen en de impact voor de klant te minimaliseren. Bij een escalatie ben jij het aanspreekpunt en in staat het incident te begeleiden naar een oplossing waarbij je nauw samenwerkt met collega's.

Veel voorkomende incidenten onderzoek en definieer je met behulp van collega engineers zodat deze op de lange termijn te voorkomen zijn. Dankzij jou worden alle dagelijkse tickets met de juiste aandacht en prioriteitstelling opgepakt door het servicedesk team. Je schakelt hierbij veel met de klanten over de status. Dagelijks, wekelijks en maandelijks maak je rapporten over de doorlooptijden en status richting de klanten en interne collega's.

Jouw verantwoordelijkheden in hoofdlijnen:

• Proactief onderzoeken van incidenten en het verzorgen van trendanalyses.
• Dispatch je de tickets naar de engineers.
• Incidenten omzetten naar een probleemanalyse en de structurele oorzaak wegnemen (middels een change).
• Bewaken van tickets die opgelost worden door servicedesk agents en engineers.
• Continue verbetering van processen en coachen/trainen van team in samenwerking met de Servicedesk Manager.
• Effectieve communicatie richting de interne organisatie en klanten.
• Werk je nou samen met de service delivery managers rondom klant incidenten en escalaties.
• Ook de onboarding en in-housing van nieuwe klanten/nieuwe diensten bij bestaande klanten heeft jouw prioriteit.
• Begrijpen van contracten en SLA’s en dat vertalen naar de Servicedesk.
  

Als Incident Coördinator weet jij als geen ander wat deze rol van je vraagt. Wij zijn op zoek naar iemand die past binnen dit profiel:

• Je hebt minimaal een mbo niveau 4 opleiding afgerond en hbo werk- en denkniveau.
• Je hebt ervaring met procesmanagement (incident/ problem).
• Je hebt ervaring met servicemanagement tools (Autotask is een pré).
• Je beschikt over algemene kennis van werkplekken, hardware, Microsoft clouddiensten Azure en Microsoft 365.
• ITIL gecertificeerd of bereidt deze te behalen.