Opdrachtomschrijving

Werkzaamheden De Service Manager voert de volgende werkzaamheden zelfstandig uit binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners:

• Inventariseren en analyseren van bestaande afspraken over dienstverlening binnen de keten.
• Opstellen en beheren van Service Level Agreements (SLA's), Operational Level Agreements (OLA's) en underpinning contracts.
• Optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met nadruk op Incident-, Problem- en Release Management.
• Monitoren van serviceprestaties en leveranciersperformance.
• Signaleren van knelpunten en initiëren van verbetermaatregelen.
• Fungeren als verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers.
• Rapporteren over service levels, performance en voortgang van verbeteracties.
• Faciliteren van structureel overleg en escalatieprocedures binnen de keten.
Prestatiedoelstellingen De externe medewerker levert de volgende concrete prestaties op:
• Een gedragen set aan SLA's, OLA's en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
• Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging.
• Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
• Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
• Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteracties.

Achtergrond opdracht

Binnen de ICT-organisatie is behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Door de aanwezigheid van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. De opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• Opdracht is minder geschikt voor ZZP’ers ivm wet DBA

aantoonbare ervaring als Service Manager binnen een complexe ICT-omgeving (5 jaar)

Afgeronde hbo- of wo-opleiding bij voorkeur in de richting van ICT Bedrijfskunde of een vergelijkbare studierichting

ITIL v3 of v4 gecertificeerd; kennis van en ervaring met ITIL v5 is een pré Certificeringen op het gebied van servicemanagement procesmanagement of leveranciersmanagement zijn een pré (bijv BiSL ASL SIAM)

(5 jaar)

Ervaring met het opstellen en beheren van SLA's OLA's en underpinning contracts

Aantoonbare kennis van en ervaring met servicemanagementprocessen binnen complexe ketens (5 jaar)

Wensen

• Diepgaande kennis van ITIL-processen en ketenbrede samenwerking.
• Ervaring met leveranciersmanagement en contractuele afstemming binnen een multi-vendoromgeving.
• Ervaring met procesinrichting en optimalisatie binnen de kaders van servicemanagement.
• Proactieve houding en zelfstandige werkstijl.
• Ervaring met rapportage over service levels en verbetertrajecten.
• Beschikbaarheid voor minimaal 1 jaar.
• Bereidheid tot hybride werken (deels op locatie, deels remote).

Competenties

• Samenwerken: Je stemt actief af met interne en externe partijen.
• Resultaatgerichtheid: Je werkt doelgericht en bewaakt voortgang en kwaliteit.
• Communicatieve vaardigheden: Je communiceert helder en overtuigend op verschillende niveaus.
• Analyseren: Je weet knelpunten in dienstverlening te signaleren en te vertalen naar verbeteracties.
• Organisatiesensitiviteit: Je hebt oog voor belangen en verhoudingen binnen de keten.

Aanvullende Informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.