De KB is de nationale bibliotheek van Nederland. Wat meer mensen mogen weten, is dat de KB innoveert. Want dat doen we absoluut! Samen met 500 collega’s zetten we ons in om Nederland elke dag slimmer, vaardiger en creatiever te maken. Dit lukt ons door bijvoorbeeld alle digitale publicaties van én over ons land te verzamelen, te bewaren en te delen. Dus is onze IT-roadmap enorm.

We omarmen de verschillen van al onze collega’s. Sterker nog: we zien dat verschillen elkaar versterken. Dat ervaren we ook zo in ons team ‘ICT Supportdesk’. Het ICT Supportteam maakt deel uit van Domein Werkplek en zorgt voor de eerste lijns ICT ondersteuning op de vaste, mobiele en gebouw gebonden ICT-werkplekomgeving.

Je maakt deel uit van het ICT Supportdesk team bestaande uit 5 personen. Het ICT Supportdesk team maakt deel uit van de afdeling IT Servicemanagement en voert haar werkzaamheden uit binnen het Domein Werkplek. Binnen het Domein Werkplek werken we Agile. De ICT Supportdesk is het eerste aanspreekpunt en neemt meldingen aan van incidenten, wijzigingen, klachten en informatieverzoeken van ICT-gebruikers en registreert deze. Vervolgens analyseert de ICT Supportdesk de incidenten en lost deze zelf op of zal de 2de lijns specialisten inschakelen. Het streven is om de gebruiker – als het incident niet meteen kan worden opgelost- zo goed mogelijk op de hoogte te houden van de voortgang van de afhandeling. Er heerst een klantgerichte en op resultaat gerichte, informele werksfeer.

Als Senior ICT Supportdesk Medewerker zal jij het eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers. Door jouw uitgebreide kennis van IT, telecom en een klantgerichte houding weet jij gebruikers snel gerust te stellen. Jij zal ervoor zorgen dat samen met je collega’s de ICT Servicedesk naar een hoger niveau wordt getild.

Het is dan ook belangrijk dat jij uitstekende communicatie vaardigheden bezit en je een ondersteunende en coachende persoonlijkheid bent voor je collega’s.

Enkele andere belangrijke verantwoordelijkheden zullen de volgende zijn:

• Eerste aanspreekpunt voor support vragen;
• Beheren en verwerken van tickets;
• Ondersteuning en coaching bieden aan ICT Supportdesk collega’s;
• Bijhouden van ICT ontwikkelingen, kennis up-to-date houden;
• Ondersteunen en adviseren van klanten op ICT gebied
• Het telefonisch te woord staan van eindgebruikers;
• Praktijkervaring met operationele Servicemanagement processen;
• Minimaal 2-3 jaar ervaring in het leveren van ondersteuning op diverse systemen;
Je beschikt over een resultaatgerichte, gestructureerde en procesmatige aanpak. Jij bent in staat om te overtuigen, bent daadkrachtig en weet draagvlak te creëren bij je collega’s.

Enkele functie-eisen:
• HBO werk- en denkniveau;
• Praktijkervaring met operationele Servicemanagement processen;
• Praktijkervaring met Windows, Office 365 en andere werkplek gerelateerde software en applicaties;
• Procesmatige wijze van denken en werken;
• Beschikking over voldoende IT-kennis;
• Nauwkeurig en vasthoudend in het analyseren en oplossen van 1ste lijnsincidenten;
• Een heldere communicatie en een flexibele, klantvriendelijke instelling;
• Zelfstandige en zorgvuldige werkhouding;
• Certificeringen Agile,ITIL en Microsoft zijn een pré;
• Kennis en ervaring met Topdesk is een belangrijke pre.

Ook beschik je over de volgende persoonskenmerken:
• Analytisch;
• Besluitvaardig;
• Stressbestendig;
• Klant- en servicegericht;
• Geen 9 tot 5 mentaliteit;
• Beschikbaarheid: minimaal 36 u/week, indien nodig ook buiten kantoortijden.