Opdrachtomschrijving:
Plaats in de organisatie
Medewerker ontvangt hiërarchisch leiding van de Teamleider uitvoeringsregie en legt aan deze verantwoording af. Planning en Control (P&C) is belast met de tactische planning- en controlcyclus van de uitvoerings(processen) van Toeslagen. P&C schetst het verwachte verloop van de uitvoeringsprocessen en analyseert eventuele mismatches. Door inzicht te bieden, en door pro-actief of op verzoek als onafhankelijk gesprekspartner over trends, risico's en succesfactoren te adviseren, levert planning en control een bijdrage aan het behalen van de doelstellingen van toeslagen.

Doel van de functie 
Als medewerker WFM Forecaster ben je verantwoordelijk voor het opleveren van een accurate forecast voor de werkzaamheden van het contactcenter via verschillende kanalen. Op jouw forecast wordt de inzet van 60+ fte, verdeeld over meerdere locaties, afgestemd. Jij weet historische gegevens, trends, acties te vertalen naar een gedegen forecast. Je doet voorstellen t.b.v. de capaciteitsinzet en maakt analyses t.b.v. forecast afwijkingen. Je ondersteunt de Teamleiders bij het gebruik van de roosters. Tevens ben je verantwoordelijk voor het opzetten, ontwikkelen en onderhouden van de forecast voor de (pilot) avondopenstelling van het proces vraag. Hiervoor is het noodzakelijk om een goede voorspelling te maken voor de inroostering van medewerkers in de avond voor burgers die in dat tijdvak teruggebeld willen worden.

Resultaatgebieden
calculeren en voorspellen van te verwachten inbound
werkzaamheden tot maximaal 1 jaar vooruit
omgaan met strategische en tactische forecasting
uitdagingen
opzetten en optimaliseren van WFM processen
het bouwen van modules / formules voor forecasting
beheer van WFM tools
data-analyse
corrigeren van historische data voor events in de
planningsscyclus
rapporteren over KPI’s, servicelevels en bezettingsgraad
onderzoeken van werkaanbod verhogende drivers
adviseren van het management over WFM aangelegenheden

Functie eisen
-Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten native Nederlands kunnen spreken.
-Check in form of dit erin moet:Voor deze opdracht mogen wij geen ZZP’ers aanbieden.
We zij opzoek naar een volwaardige sparringspartner voor het management waarin je makkelijk communiceert en waarbij je klanten resultaatgericht opstelt. Je bent analytisch en legt op een adequate wijze verbanden tussen situaties in het verleden, heden en de toekomst.

Kennis
- HBO werk/denkniveau
- minimaal 3 jaar ervaring binnen een contact center met meer dan 150 medewerkers bijvoorbeeld in een functie als Forecaster, Planner, Work Force Management Specialist, Work Force Management Consultant, Traffic Controller of Work Force Management Manager
- je hebt kennis van WFM-processen en ervaring met WFM tools en Microsoft Excel (bouwen van modellen)
- ervaring met diverse analysetechnieken, diverse (rapportage) tools. Je kunt pragmatisch werken in een dynamische omgeving
- werkt zelfstandig binnen vastgestelde kaders is pro-actief en komt zelf met ideeën
- in staat prioriteiten te stellen en de juiste keuzes te maken
- is vindingrijk: in staat om een probleem tot een uitdaging te maken in plaats van te ervaren als een belemmering
- is daadkrachtig

Sociale vaardigheden
- klantgerichte instelling
- communicatieve vaardigheden
- Samenwerken
- Uitdrukkingsvaardigheid
- goede mondelinge- en schriftelijke taalvaardigheid zijn vereist
- ervaring met het adviseren
- Accuratesse