Service Designer – Belastingdienst | Team Clarus (BZB)

32 uur per week ·

Locatie: Den Haag Waar:  Hybride Must: Maandag op kantoor

Over de rol:
Voor Team Clarus binnen Buitengewone Zaken Blauw (BZB) zoeken wij een ervaren Service Designer die het verschil wil maken voor burgers die zijn geraakt door fouten van de overheid. Je werkt aan complexe, maatschappelijk gevoelige vraagstukken en draagt direct bij aan het herstelproces van onder andere ouders die slachtoffer zijn van de Toeslagenaffaire.
In deze rol combineer je onderzoek, ontwerp en implementatie. Je ontwerpt dienstverlening vanuit het perspectief van de burger, maakt knelpunten inzichtelijk en vertaalt inzichten naar duurzame verbeteringen in communicatie, processen en systemen.

Wat ga je doen?:
Als Service Designer ben je verantwoordelijk voor het volledige traject van inzicht tot implementatie:
- Het analyseren en visualiseren van volledige burgerreizen.
- Ontwerpen van service blueprints waarin frontstage- en backstageprocessen samenkomen.
- Uitvoeren van gebruikersonderzoek (interviews, observaties, usabilitytests).
- Organiseren en begeleiden van co‑creatiesessies met teams en stakeholders.
- Ontwikkelen, testen en valideren van prototypes.
- Vertalen van onderzoeksdata naar concrete verbeteringen.
- Begeleiden van teams bij het implementeren en borgen van nieuwe dienstverlening.

Werkomgeving:
BZB werkt aan herstel in dossiers die inhoudelijk complex en politiek‑bestuurlijk gevoelig zijn. Zorgvuldigheid, empathie en helderheid zijn cruciaal.

Je gaat aan de slag binnen Team Clarus, het communicatieteam dat verantwoordelijk is voor:
- formele communicatie en brieven
- webcontent
- dialoogondersteuning
- content voor het platform Mijn Herstel
- communicatie voor overige herstelprojecten

Het team werkt met hoge kwaliteitsstandaarden, vaste processen en duidelijke rolverdeling.

Eisen:
(Dit zijn harde voorwaarden)
1. WO werk- en denkniveau
Aantoonbaar via een afgeronde WO‑opleiding of gelijkwaardig via relevante ervaring.
2. Minimaal 3 jaar ervaring als Service Designer in de publieke/bestuurlijke sector, inclusief:
- ontwikkelen van persona’s
- uitwerken van burger-/klantreizen
- uitvoeren van metingen/evaluaties
3. Minimaal 2 jaar ervaring met coördinatie van processen of projecten
In een omgeving met bestuurlijke gevoeligheden en duidelijke besluitvormingslijnen.
4. Minimaal 2 jaar ervaring met het ontwerpen, testen en iteratief verbeteren van dienstverlening, waaronder:
- service blueprints
- prototyping
- gebruikersonderzoek
- binnen een publieke of bestuurlijke context.

Wensen: 
(Prettige pluspunten die de match versterken)
1. Sterke ervaring met service design-methodieken
Bijvoorbeeld burgerreizen, service blueprints en onderzoek binnen maatschappelijke of bestuurlijke context.
2. Aantoonbare impact op proces- of communicatieverbetering
Inzichten uit onderzoek zijn aantoonbaar omgezet in concrete verbeteringen.
3. Ervaring met co‑creatie en validatie
Workshops, prototyping en usabilitytesting binnen multidisciplinaire teams.
4. Sterk in stakeholdermanagement
Binnen complexe projecten met meerdere disciplines en vaste besluitvormingslijnen.
5. Volgt actief ontwikkelingen in service design
Bij voorkeur ervaring of affiniteit met AI‑ondersteunde onderzoek- en ontwerpmethoden.

Aanlevering (voor aanbiedingsproces)
Graag aanleveren:
- CV en motivatiebrief als twee aparte documenten
- Beide documenten in het Nederlands
- CV met concrete, aantoonbare ervaring passend bij de eisen en wensen

Motivatiebrief met focus op:
-aansluiting op de opdracht
ervaring binnen publieke/bestuurlijke context
relevante service‑designervaring
motivatie voor werken binnen BZB en Team Clarus