Opdrachtomschrijving

Om de bereikbaarheid en het serviceniveau van de ICT servicedesk te verhogen, zoekt zij aanvullend op de bestaande bezetting incl. zittende detacheerders een aanvulling van een team of pool voor 400 uur per week. Voor deze flexibele inzet van 400 uur verdeeld over 5 werkdagen wenst de Belastingdienst een oplossing, waarbij er maximaal gebruik kan worden gemaakt van bezetting op basis van forecast. In deze planning is per half uur aangegeven hoeveel agents in de lijn beschikbaar moeten zijn. De belastingdienst denkt dit te kunnen invullen met een team of pool van trainees en junior servicedeskmedewerkers.De minimale eisen van een trainee zijn: MBO3-4 (werk/denk niveau), communicatief vaardig, affiniteit met IT. Een trainee kan zich in een half jaar doorontwikkelen naar junior Servicedeskmedewerker. De minimale eisen van een junior zijn: MBO niveau 3-4 (diploma), communicatief vaardig, IT geörienteerde stage of een half jaar ervaring als trainee. Naast dat zij minimaal het certificaat Office 365 fundamentals moeten hebben behaald, is ook het behalen van MD 100 (Windows Client) noodzakelijk. De invulling van de teamuitvraag kan bestaan uit een aantal junior Servicedeskmedewerkers en een aantal trainees.Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, chatbot, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• Opdracht is minder geschikt voor ZZP’ers ivm wet DBA
• Goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
• Affiniteit met IT
• Minimaal 3 maanden ervaring op een grote IT Servicedesk
• Minimaal MBO-3 of -4 werk- en denkniveau
• Klantgerichte eigenschappen;

Wensen

• Aanvullend voor een junior servicedeskmedewerker:
• IT georienteerde stage
• Goede kennis van Windows 10 systemen (certificaat MD 100 Windows Client)
• Kennis van Microsoft Office (365) (certificaat Office 365 fundamentals)
• Kennis van servicedeskbeheertool (b.v. ICD of Topdesk)
• Aanvullend voor een junior servicedeskmedewerker:
• MBO 3-4 (diploma)

Competenties

• Stressbestendig
• Aanvullend voor een junior servicedeskmedewerker: Goed in staat zijn kennis over te dragen

Aanvullende Informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.